[Fór ú~sé bý~ ÚCHé~álth~ émpl~óýéé~s óñl~ý. Mém~bérs~ óf th~é púb~líc s~éékí~ñg hé~álth~ cáré~ shóú~ld ré~ách ó~út tó~ théí~r prí~márý~ cáré~ próv~ídér~, sché~dúlé~ á Vír~túál~ Vísí~t  ór c~óñtá~ct Hé~álth~Líñk~, á fré~é ñúr~sé ád~vícé~ líñé~, (719) 444-CÁRÉ~.]

[Thé v~óícé~ cómí~ñg th~róúg~h Shí~rléý~ Párá~dís’ h~éáds~ét óñ~ á réc~éñt w~éékd~áý áf~térñ~óóñ w~ás íñ~síst~éñt w~íth á~ híñt~ óf fr~ústr~átíó~ñ.]

[Thé cállér wáñtéd á sécóñd ópíñíóñ fóllówíñg á récéñt súrgérý áñd théré wéréñ’t máñý óptíóñs íñ hér rúrál Cólórádó cómmúñítý. Shé wáñtéd áñ áppóíñtméñt wíth á ÚCHéálth spécíálíst, óñé récómméñdéd bý hér géñérál práctícé phýsícíáñ íñ hér hómétówñ róúghlý fóúr hóúrs fróm Déñvér.]

[Áñd, s~hé wá~ñtéd~ ít fá~st.]

[Thé cáll cámé tó Párádís’ cúbíclé íñ áñ óffícé búíldíñg óñ á súbúrbáñ stréét á féw mílés fróm thé spécíáltý clíñícs át ÚCHéálth Úñívérsítý óf Cólórádó Hóspítál óñ thé bústlíñg Áñschútz Médícál Céñtér cámpús íñ Áúrórá. Théré, ás párt óf ÚCHéálth’s Pátíéñt Líñé, ágéñts táké cálls fór 59 ÚCHéálth prímárý cáré clíñícs áñd 20 spécíáltý clíñícs ráñgíñg fróm Éstés Párk tó Stérlíñg, Fórt Cóllíñs tó Cólórádó Spríñgs.]

[Whílé róútíñé fór Párádís, shé kñóws súch cálls áré áñýthíñg bút rúñ-óf-thé-míll fór pátíéñts. Shé héárd thé cállér’s déscríptíóñ óf hér sýmptóms, hér frústrátíóñ wíth lócál óptíóñs, áñd féár óf thé fútúré. Íñ sécóñds, ás shé flíckéd bétwééñ múltíplé cómpútér scrééñs, Párádís, á twó-ýéár vétéráñ óf ÚCHéálth’s céñtrálízéd cóñtáct céñtér, chéckéd thé áváílábílítý óf thé réqúéstéd phýsícíáñ, cóñfírméd thé cállér’s íñsúráñcé cóvérágé, tráñscríbéd áñ óvérvíéw óf thé cáll, áñd schédúléd áñ áppóíñtméñt.]

[Párádís áñd thé móré tháñ 200 ágéñts líké hér áré óftéñ thé fírst cóñtáct wíth ÚCHéálth ás théý táké cálls tó schédúlé áppóíñtméñts, prócéss référráls tó spécíálísts, súppórt préscríptíóñ réfílls, díréct tó ñúrsíñg tríágé áñd sérvé ás hóspítál ópérátórs. Théý táké cálls óñ héádséts íñsídé líñés óf cúbíclés ór, móré récéñtlý, fróm hómé óffícés ácróss thé Fróñt Ráñgé. Thé dépártméñt ís téstíñg wórk-fróm-hómé óptíóñs ás á wáý óf récrúítíñg stáff júgglíñg wórk áñd fámílý ór thósé whó áré íñtéréstéd íñ párt-tímé wórk wíthóút á léñgthý cómmúté.]

[Úsíñ~g sóp~híst~ícát~éd só~ftwá~ré, th~réé s~táff~ mémb~érs í~ñ áñ í~ñtér~íór ó~ffíc~é wór~k lík~é áír~ tráf~fíc c~óñtr~óllé~rs. Th~éý cá~ñ séé~ whíc~h ágé~ñts á~ré áv~áílá~blé á~ñd ád~júst~ théí~r sch~édúl~és tó~ gét t~hé bé~st pó~ssíb~lé cú~stóm~ér sé~rvíc~é.]

[Lást ýéár, Pátíéñt Líñé háñdléd móré tháñ twó míllíóñ prímárý cáré cálls, óñé thírd óf whích résúltéd íñ áppóíñtméñts. Óthér sérvícés íñclúdé régístéréd ñúrsés whó spéák wíth pátíéñts ábóút sýmptóms áñd hélp fíñd thé móst ápprópríáté plácé fór cáré áñd á référrál áñd áúthórízátíóñ céñtér tó stréámlíñé réqúésts fór spécíálíst cóñsúltátíóñs, téstíñg áñd súrgérý. Pátíéñt Líñé álsó próvídés óvérsíght fór hóspítál ópérátór téáms áñd áftér-hóúrs cálls tó hóspítáls áñd clíñícs.]

[Ñééd~éd: Á d~íffé~réñt~ áppr~óách~]

[Dr. Bríáñ Bácák kñóws thé préssúrés plácéd óñ clíñícs fór óffícé súppórt áñd thé frústrátíóñ félt bý próvídér áñd pátíéñt álíké. Ás á fámílý phýsícíáñ áñd á médícál díréctór fór Pátíéñt Líñé, hé kñóws pátíéñts wáñt pérsóñálízéd, éffícíéñt sérvícé. Théír réqúésts, lárgé ór smáll, shóúld bé á príórítý áñd éách shóúld bé háñdléd pólítélý, qúícklý áñd wíth á míñímúm óf fúss. Próvídérs wáñt thé sámé thíñg.]

[Béfó~ré Pá~tíéñ~t Líñ~é, dóc~tórs~ áñd ñ~úrsé~s óft~éñ dí~d áñ é~xcél~léñt~ jób w~íth t~hé cá~lls t~hát g~ót tó~ thém~.]

[Bút m~áñý c~álls~ ñévé~r díd~. Théý~ féll~ víct~ím tó~ búsý~ sígñ~áls, d~éláý~éd ré~spóñ~sés t~ó més~ságé~s ór c~álls~ thát~ wéñt~ úñáñ~swér~éd, ár~ríví~ñg ás~ á stá~ff mé~mbér~ wás t~íéd ú~p óñ á~ñóth~ér lí~ñé ór~ stép~péd á~wáý f~róm t~hé ph~óñé f~ór év~éñ á m~óméñ~t.]

[Sómé~thíñ~g hád~ tó ch~áñgé~.]

[Áddíñg clíñíc ádmíñístrátívé stáff wás á cómmóñ súggéstíóñ fróm clíñíc máñágérs, óñé thát Bácák cómpárés tó búíldíñg áñóthér láñé óñ óñé óf thé státé’s óvércrówdéd híghwáýs. Át bést, áddíñg á ñéw stáff mémbér wás á témpórárý fíx, hé réásóñéd. Á réqúést fór óñé stáff mémbér óftéñ túrñéd íñtó twó tó éñsúré phóñés wéré áñswéréd át thé búsíést tímés, óvér lúñch hóúrs áñd dúríñg vácátíóñ ór síck léávé. Twó stáff bécámé fóúr, fóúr bécámé éíght ás súccéss íñ óñé áréá bróúght préssúrés óñ áñóthér.]

[“ÚCHé~álth~ ñééd~éd th~é éqú~ívál~éñt ó~f líg~ht rá~íl,” Bá~cák s~áíd. “Á~ díff~éréñ~t ápp~róác~h tó t~hé pr~óblé~m óf t~hé vó~lúmé~ óf ád~míñí~strá~tívé~ tásk~s thá~t pró~vídé~rs wé~ré bé~íñg é~xpéc~téd t~ó cóm~plét~é.”]

[Whílé dífféréñt, thát áppróách ñéédéd tó súppórt ÚCHéálth’s píllárs óf íññóvátíóñ, éxpéríéñcé, pérfórmáñcé áñd áccéssíbílítý áñd válúés óf pátíéñts fírst, íñtégrítý áñd éxcélléñcé. Ñéw ídéás wéré fócúséd óñ púttíñg dóctórs áñd ñúrsés whéré théý ñéédéd — áñd wáñtéd — tó bé, wíth pátíéñts.]

[Á stá~r ís b~órñ]

[Créátíñg á cáll céñtér, óñé thát wóúld háñdlé áppóíñtméñts áñd óthér báck óffícé tásks, wás ñó smáll féát. Fór éxámplé, éárlý wórk wíth 330 ÚCHéálth prímárý cáré phýsícíáñs úñcóvéréd móré tháñ 350 dífféréñt áppóíñtméñt týpés. Íf thé sýstém wás góíñg tó wórk, théré hád tó bé cómmóñ wórkflóws áñd prócéssés. Évéñ móré dáúñtíñg wás thé réálízátíóñ phýsícíáñs wóúld álsó hávé tó rélíñqúísh cóñtról óf théír schédúlés.]

[Whíl~é cál~l céñ~térs~ áré ú~séd í~ñ íñd~ústr~íés r~áñgí~ñg fr~óm có~mpút~ér té~ch sú~ppór~t tó á~írlí~ñé ré~sérv~átíó~ñs, Bá~cák á~ñd Ví~cé Pr~ésíd~éñt G~árý H~éñrý~, á 30-ýéá~r vét~éráñ~ óf cá~ll cé~ñtér~s áñd~ óthé~r íñd~ústr~íés, k~ñéw h~éált~h cár~é wás~ díff~éréñ~t.]

[“Ýóú dóñ’t cáll ýóúr dóctór wíth thé sámé áttítúdé ás ýóú dó Márríótt Hótél,” Bácák qúíppéd. “Ýóú’ré úsúállý cállíñg fór sóméthíñg séríóús áñd óftéñ vérý pérsóñál. Thís ísñ’t bóókíñg ýóúr ñéxt vácátíóñ ór cháñgíñg ýóúr stáý fróm thréé dáýs tó fóúr bécáúsé ýóú’ré hávíñg súch á góód tímé.”]

[Díscússíóñs ábóút á cáll céñtér bégáñ íñ 2014 wíth íñítíál éffórts láúñchéd íñ 2016. Pátíéñt Líñé léádérshíp íñvólvéd phýsícíáñs íñ désígñíñg thé ñéw sýstém, óñé thát wás éffícíéñt áñd pátíéñt céñtríc.  Áñ órígíñál cóñtáct céñtér sóftwáré ápplícátíóñ, wás scráppéd.  Áñóthér plátfórm wás súbséqúéñtlý ímpléméñtéd tó ímpróvé fúñctíóñálítý, rélíábílítý áñd cápácítý.]

[Íñ thé lóñg róws óf cúbíclés, téáms áré dívídéd íñtó ñéíghbórhóóds ór spécífíc póds óf clíñícs théý súppórt.  Ñéíghbórhóóds áré óftéñ sépárátéd bý píctúrés óf thé próvídérs sérvéd bý ágéñts. Bý sééíñg fácés, ágéñts áré rémíñdéd théý áré áll párt óf thé sámé vírtúál téám.  Ás párt óf théír tráíñíñg, ágéñts táké fíéld tríps tó clíñícs. Kñówíñg ýóúr ñéíghbórhóód méáñs próñóúñcíñg thé próvídér’s ñámés córréctlý, kñówíñg thé clíñíc’s lócátíóñ áñd whát spécíálízéd sérvícés áré áváíláblé súch ás á spórts médícíñé cóñsúlt ór óstéópáthíc máñípúlátíóñ.]

[Á ñéí~ghbó~rhóó~d míg~ht há~vé fí~vé tó~ 10 clíñ~ícs á~ssíg~ñéd t~ó ít. W~héñ c~áll v~ólúm~és ár~é híg~h, cál~ls cá~ñ ról~l óvé~r tó á~ñóth~ér ñé~íghb~órhó~ód óf~ prím~árý c~áré c~líñí~cs. Dé~dícá~téd p~óds á~ré ús~éd fó~r spé~cíál~tý cl~íñíc~s súc~h ás ó~ñcól~ógý ó~r súr~gérý~.]

[Bíg d~átá, b~íg ré~súlt~s]

[Héñr~ý áñd~ hís P~átíé~ñt Lí~ñé má~ñágé~méñt~ téám~ méás~úré d~ózéñ~s óf m~étrí~cs íñ~ théí~r qúé~st fó~r éff~ícíé~ñcý á~ñd pá~tíéñ~t sát~ísfá~ctíó~ñ. Á fé~w kéý~ méás~úrés~ áré l~éñgt~h óf c~álls~, spéé~d tó á~ñswé~r áñd~ ábáñ~dóñm~éñt r~áté, á~lsó k~ñówñ~ ás há~ñg-úp~s.]

[Fór é~xámp~lé, má~ñágé~rs kñ~ów cá~ll vó~lúmé~s áré~ hígh~ést ó~ñ Móñ~dáý m~órñí~ñgs, p~ártí~cúlá~rlý á~ftér~ hólí~dáýs~. Théý~ stáf~f ápp~rópr~íáté~lý. Ñó~w, mór~é thá~ñ 80% óf c~álls~ tó cl~íñíc~s sér~véd b~ý Pát~íéñt~ Líñé~ áré á~ñswé~réd í~ñ 30 séc~óñds~ ór lé~ss.]

[Thé é~ffór~ts ár~é páý~íñg ó~ff. Pr~óvíd~érs á~ré éx~prés~síñg~ áppr~écíá~tíóñ~ fór h~ávíñ~g mór~é tím~é tó s~péñd~ wíth~ pátí~éñts~, áñd l~éss ó~ñ éít~hér t~hé té~léph~óñé ó~r cóm~púté~r.]

[“Hávíñg Pátíéñt Líñé hás hélpéd wíth thé cóñfúsíóñ át óúr fróñt désk trýíñg tó áccómmódáté síx ór sévéñ dífféréñt próvídér schédúlíñg préféréñcés,” Dr. Wíllíám Ólígmúéllér sáíd. “Thé ímpáct tó pátíéñts áñd stáff, íñclúdíñg cáñcéllíñg áñd réschédúlíñg pátíéñts, hás gréátlý décréáséd. Wé áré áblé tó fócús óñ thé clíñíc fúñctíóñ áñd díréct óúr éñérgý tó thé pátíéñts béíñg sééñ thát dáý.”]

[Théré’s álwáýs róóm fór ímpróvéméñt. Whílé Héñrý éñcóúrágés cáll éffícíéñcý, hé kñóws théré áré tímés whéñ á sýmpáthétíc éár ís ñéédéd. Hé’s óptímístíc ábóút thé fútúré, íñclúdíñg ÚCHéálth’s ñéw óñlíñé schédúlíñg óptíóñs áñd á phýsícíáñ-léd góvérñáñcé strúctúré tó hélp éñsúré pátíéñts áñd próvídérs spéñd móré tímé tógéthér áñd léss tímé óñ hóld.]