[Úñívérsítý óf Cólórádó Hóspítál léádérs gáthéréd Féb. 5 fór thé látést íñ á séríés óf dáý-lóñg “Hárdwíríñg” évéñts áíméd át ímpróvíñg sérvícé tó pátíéñts, fámílíés, stáff, áñd fácúltý. Át thé héárt óf thé gáthéríñg wéré préséñtátíóñs íñtródúcíñg á ñéw táké óñ á fámílíár strátégý: róúñdíñg.]

[Pátríck Kñééláñd, MD, médícál díréctór fór Pátíéñt áñd Próvídér Éxpéríéñcé át ÚCH, pártícípátés íñ róúñdíñg rólé pláý wíth Márý Máñcúsó, thé hóspítál’s héálth lítérácý áñd pátíéñt áñd fámílý céñtéréd cáré cóórdíñátór, át thé Féb. 5 “Hárdwíríñg” évéñt.
Léádérshíp téáms wíll cóñtíñúé tó róúñd úñíts, dépártméñts, áñd clíñícs, ás théý hávé síñcé thé hóspítál láúñchéd íts “Sérvícé Éxcélléñcé” – récéñtlý réñáméd “Pátíéñt Éxpéríéñcé” – íñítíátívé íñ 2011. Thé ídéá ís tó régúlárlý sóúñd óút stáff ábóút théír wórk éñvíróñméñt, lóg théír íssúés áñd cóñcérñs, áñd ássígñ ápprópríáté íñdívídúáls áñd téáms tó áddréss thém. Thé góál: éñgágé stáff óñ théír ówñ térms áñd théír ówñ túrf.]

[“Whéñ~ ýóú r~óúñd~, ýóú b~úíld~ rélá~tíóñ~shíp~s áñd~ trús~t,” Chí~éf Óp~érát~íñg Ó~ffíc~ér Tó~m Gró~ñów t~óld t~hé cr~ówd í~ñ thé~ áúdí~tórí~úm óf~ thé B~rúcé~ Schr~óffé~l Cóñ~féré~ñcé C~éñté~r. Bút~ hé sá~íd ít~’s tím~é fór~ thé h~óspí~tál t~ó réb~óót í~ts áp~próá~ch tó~ thé s~trát~égý.]

[Thé ñéw róúñdíñg prógrám, whích bégáñ thé áftérñóóñ óf thé méétíñg, íñvólvés éxécútívés, díréctórs, áñd máñágérs vísítíñg bóth stáff áñd pátíéñts íñ séléctéd áréás. Éách téám mémbér wíll hávé thréé róúñdíñg “óppórtúñítíés” pér móñth áñd múst máké át léást twó óf thém, Gróñów sáíd.]

[Thát~ méáñ~s átt~éñdí~ñg ró~úñds~ át lé~ást 10 ó~f 15 tím~és th~róúg~h thé~ éñd ó~f thé~ cúrr~éñt f~íscá~l ýéá~r (Júñ~é 30), áñd~ 24 óf 36 tí~més í~ñ fís~cál ý~éár 2017, G~róñó~w sáí~d. Íñ á~ddít~íóñ, r~épré~séñt~átív~és fr~óm éí~ght d~épár~tméñ~ts (sé~é bóx~) áré r~éqúí~réd á~t évé~rý ró~úñdí~ñg sé~ssíó~ñ.]

[Íñstéád óf héádíñg tó théír ássígñéd áréás áñd áskíñg scríptéd qúéstíóñs, róúñdérs wíll méét fírst tó díscúss thíñgs tó lóók fór. Fórtý-fívé míñútés óf róúñdíñg fóllóws, wíth óñé téám mémbér spéákíñg wíth stáff áñd próvídérs, áñd áñóthér wíth pátíéñts. Téáms wíll cháñgé wíth éách róúñdíñg séssíóñ, éñcóúrágíñg á frésh éxcháñgé óf íñsíghts áñd ídéás.]

[Áftérwárd, thé éñtíré gróúp wíll gáthér tó “débríéf” ábóút pótéñtíál íssúés áñd qúícklý ídéñtífý résóúrcés fór áddréssíñg thém, sáíd Ámý Séárls, éxécútívé díréctór óf Pátíéñt áñd Gúést Éxpéríéñcé, whósé téám spéárhéádéd thé révítálízátíóñ óf thé róúñdíñg prógrám.]

[Féédbáck thát ís spécífíc tó á úñít ór clíñíc míght léád tó á díréct díscússíóñ wíth thé máñágér. Íssúés thát réqúíré á bróádér éffórt wíll gó tó á répréséñtátívé fróm thé ápprópríáté áréá – crítícál cáré ór Éñvíróñméñtál Sérvícés, fór éxámplé.

ÚCH Chíéf Ópérátíñg Óffícér Tóm Gróñów spéáks át thé évéñt.
“Íñ póst-róúñdíñg húddlés, wé wíll díscúss íñ réál tímé whó ís thé pérsóñ tó cóññéct wíth fór féédbáck ábóút á próblém,” Pátríck Kñééláñd, MD, á hóspítálíst át ÚCH whó wás ñáméd lást ýéár ás médícál díréctór fór Pátíéñt áñd Próvídér Éxpéríéñcé – á pósítíóñ créátéd tó páír clósélý wíth Séárls’ téám. “Wé’ll álsó tálk ábóút súccéssés wé héárd whéñ wé wéré óút róúñdíñg,” hé sáíd.”]

[Ñéw q~úést~íóñs~]

[Kñééláñd sáíd thé órígíñál áppróách tó róúñdíñg wás úséfúl, bút thé grówíñg sízé áñd cómpléxítý óf thé órgáñízátíóñ démáñdéd áñ “évólútíóñ” íñ thé wáý léádérs íñtéráct wíth stáff áñd pátíéñts. Thé ñéw módél ís désígñéd tó úsé léádérs’ tímé ás pródúctívélý ás póssíblé, bút ít wíll ñót súccééd wíthóút á cómmítméñt fróm léádérs tó méét thé óblígátíóñ áñd lístéñ tó áñd táké séríóúslý thé mésságés théý récéívé, hé áddéd.]

[“Thís wíll ñót bé á pérféct prócéss óút óf thé gáté,” Kñééláñd sáíd. “Bút ít ís á wáý fór óúr léádérshíp téám tó stáý íñ tóúch wíth thé péóplé whó áré dóíñg thé wórk át thís hóspítál. Théý áré thé éxpérts, áñd wé ñééd théír íñfórmátíóñ tó máké strátégíc décísíóñs.”]

[Símí~lárl~ý, thé~ ñéw m~ódél~ chál~léñg~és lé~ádér~s tó é~ñtér~ thé w~órld~ óf pá~tíéñ~ts áñ~d lís~téñ t~ó thé~ír fé~édbá~ck, Kñ~éélá~ñd ád~déd.]

[“Máñý~ péóp~lé íñ~ léád~érsh~íp há~vé ñó~ éxpé~ríéñ~cé wí~th pá~tíéñ~ts, áñ~d ít c~áñ fé~él dá~úñtí~ñg,” hé~ sáíd~. “Ít cá~ñ évé~ñ féé~l tót~állý~ díff~éréñ~t fór~ phýs~ícíá~ñs. Bú~t wé ñ~ééd t~ó féé~l hów~ pátí~éñts~ éxpé~ríéñ~cé th~éír c~áré á~ñd có~ññéc~t wít~h thé~m íñ m~éáñí~ñgfú~l wáý~s.”]

[“Géttíñg pátíéñt vóícés ís vítál,” ágrééd Pátíéñt Éxpéríéñcé Máñágér Súzáññé Kwékél. Shé sáíd thé súccéss óf róúñdíñg rélíés óñ píckíñg úp cúés fróm pátíéñts thát éñcóúrágé réléváñt qúéstíóñs. “Ít ís ímpórtáñt tó bé récéptívé tó whát ís háppéñíñg wíth [thém],” Kwékél sáíd.]

[Kñééláñd áñd Márý Máñcúsó, thé hóspítál’s héálth lítérácý áñd pátíéñt áñd fámílý céñtéréd cáré cóórdíñátór, démóñstrátéd hów thát míght wórk dúríñg á rólé pláý át thé Féb. 5 méétíñg. Máñcúsó pláýéd á pátíéñt vísítéd bý Kñééláñd. Íñ thé fírst éñcóúñtér, Kñééláñd áskéd Máñcúsó á féw pérfúñctórý qúéstíóñs ábóút hów shé wás dóíñg áñd íf shé ñéédéd áñýthíñg – áñd cámé áwáý wíth vérý líttlé íñfórmátíóñ thát míght ímpróvé hér stáý.]

[Áftér féédbáck fróm thé áúdíéñcé, Kñééláñd áñd Máñcúsó rééñáctéd thé éñcóúñtér. Kñééláñd tóók móré tímé tó ásk Máñcúsó qúéstíóñs ábóút hérsélf áñd hér fámílý áñd díscóvéréd shé mísséd béíñg áblé tó Skýpé wíth hér gráñddáúghtér. Kñééláñd sáíd hé wóúld chéck óñ whéthér thát cóúld bé árráñgéd, gávé hér hís cárd, áñd íñvítéd hér tó chéck wíth hím íf shé ñéédéd áñýthíñg élsé.]

[Léár~ñíñg~ tó lí~stéñ~]

[Ít wá~s áñ é~xámp~lé óf~ thé v~álúé~ óf éñ~gágí~ñg mé~áñíñ~gfúl~lý wí~th pá~tíéñ~ts, á t~ópíc~ pátí~éñt s~áfét~ý éxp~ért M~íchá~él Lé~óñár~d, MD, á~ddré~sséd~ wíth~ thé á~údíé~ñcé.]

[“Háví~ñg th~é ábí~lítý~ tó bé~ vúlñ~éráb~lé áñ~d lís~téñ t~ó pát~íéñt~s ís c~rítí~cál,” h~é sáí~d.]

[Símílárlý, léádérs múst hávé “méáñíñgfúl cóñvérsátíóñs wíth fróñt-líñé fólks,” Léóñárd áddéd. “Thát méáñs ýóú hávé tó shów úp phýsícállý áñd méñtállý whéñ ýóú róúñd. Áñd íf théý téll ýóú sóméthíñg, ýóú hávé tó fóllów thróúgh. Íf théý téll ýóú whát théý thíñk áñd ñóthíñg háppéñs, ýóú’ll gó báckwárd.”]

[Thé ñéw róúñdíñg áppróách ís módéléd áftér óñé thát hás bééñ íñ plácé sévérál ýéárs át ÚCLÁ Médícál Céñtér. Échó Vógél, prójéct cóórdíñátór fór thé Pátíéñt Éxpéríéñcé téám, jóíñéd Séárls áñd Kwékél íñ vísítíñg ÚCLÁ tó óbsérvé róúñdíñg íñ áctíóñ. Vógél sáíd shé wás ímprésséd bý thé símplícítý óf thé prócéss, thé ñétwórkíñg bétwééñ léádérs whó róúñdéd, áñd thé éñjóýméñt théý hád íñ dóíñg ít.]

[“Ít wás á bíg óppórtúñítý fór thém tó sháré áñd bráíñstórm ídéás,” shé sáíd. Fór stáff, thé prócéss sééméd wéll éstáblíshéd áñd récéívéd, Vógél áddéd. Shé wátchéd thé róúñdérs óbsérvé á fóód sérvícé wórkér délívéríñg á méál tó á pátíéñt, théñ óffér féédbáck óñ thé íñtéráctíóñ.]

[“[Thé w~órké~r] wás~ úséd~ tó bé~íñg ó~bsér~véd, á~ñd sé~éméd~ cómf~órtá~blé w~íth t~hé có~mméñ~ts,” Vó~gél s~áíd. “Ý~óú có~úld t~éll í~t ís p~árt ó~f thé~ cúlt~úré.”]

[Láté~r óñ, V~ógél~ sáw á~ róúñ~dér á~sk sp~écíf~íc qú~éstí~óñs t~ó gáú~gé á p~átíé~ñt’s é~xpér~íéñc~é áñd~ spéá~k tó h~ís có~ñcér~ñs – íñ~ thís~ cásé~, thé s~chéd~úlíñ~g óf c~óñsú~lts w~hílé~ hís f~ámíl~ý mém~bérs~ wéré~ óút ó~f thé~ róóm~.]

[Évéñ~ íf th~é pró~blém~ cáñ’t~ bé só~lvéd~ ímmé~díát~élý, t~hé ác~t óf l~ísté~ñíñg~ tó pá~tíéñ~ts’ có~ñcér~ñs ís~ crúc~íál, V~ógél~ sáíd~. “Thé í~déá í~s gáí~ñ íñf~órmá~tíóñ~ thát~ cáñ h~élp ú~s tó í~mpác~t thé~ír éx~pérí~éñcé~,” shé s~áíd.]

[Kwékél álsó cámé áwáý ímprésséd áftér spéñdíñg á dáý át ÚCLÁ óbsérvíñg léádérshíp róúñdíñg. “Ít gávé mé á góód sñápshót óf théír cóllábórátívé cúltúré,” shé sáíd. Thé mésságés fróm stáff áñd pátíéñts wéréñ’t álwáýs pósítívé, shé sáíd, bút thé róúñdérs tóók thém íñ strídé.]

[“Théré wéré hárd thíñgs tó héár, bút théý dídñ’t táké thém pérsóñállý,” Kwékél sáíd. “Théré wás á fócús óñ béíñg préséñt whéñ théý lístéñéd tó péóplé.” Íñ túrñ, shé sáíd, pátíéñts sééméd récéptívé áñd ófféréd súggéstíóñs fór ímpróvíñg thé hóspítál. Théír íñpút spárkéd éñérgý ámóñg thé róúñdérs whéñ théý récóñvéñéd tó débríéf, Kwékél áddéd.]

[Gróñ~ów sá~íd ró~úñdí~ñg át~ ÚCH c~áñ pr~ódúc~é thé~ sámé~ kíñd~s óf r~ésúl~ts, bú~t ít w~íll r~éqúí~ré tí~mé áñ~d, mós~t ímp~órtá~ñtlý~, á cóm~mítm~éñt t~hát s~hóws~ thé í~ñtér~áctí~óñs á~réñ’t~ méré~ líp s~érví~cé.]

[“Mágí~cál t~híñg~s cáñ~ stár~t tó h~áppé~ñ whé~ñ péó~plé s~tárt~ tálk~íñg,” h~é sáí~d. “Wé c~áñ’t b~é déá~f tó w~hát t~héý á~ré sá~ýíñg~.”]

[…………………………………………………….………………………………….………………………………….……………………..]

[Dépá~rtmé~ñts t~hát á~ré ré~qúír~éd át~ évér~ý róú~ñdíñ~g sés~síóñ~]

1. [Éñví~róñm~éñtá~l Sér~vícé~s]
2. [Íñfó~rmát~íóñ S~érví~cés]
3. [Émér~géñc~ý Dép~ártm~éñt]
4. [Ámbú~látó~rý Sé~rvíc~és]
5. [Gúés~t Sér~vícé~s]
6. [Méd S~úrg]
7. [Crít~ícál~ Cáré~]
8. [Fóód~ áñd Ñ~útrí~tíóñ~]