[Twó ñ~átíó~ñáll~ý dís~tíñg~úísh~éd sp~éáké~rs wh~ó áím~ tó mó~tívá~té hé~álth~ cáré~ wórk~érs t~ó ímp~róvé~ thé p~átíé~ñt éx~pérí~éñcé~ spók~é tó d~íréc~tórs~ áñd m~áñág~érs r~écéñ~tlý á~t Mém~óríá~l Hós~pítá~l.]

[Thóú~gh Ñá~ñcý R~ádcl~íff á~ñd Lí~z Jáz~wíéc~ cóúl~d ñót~ bé mó~ré dí~ffér~éñt í~ñ thé~ír dé~lívé~rý, th~éý bó~th há~d sím~ílár~ méss~ágés~: Cháñ~gé ís~ á cóñ~stáñ~t. Lít~tlé t~híñg~s mát~tér. H~íré t~hé rí~ght p~éópl~é.]

[Rádclíff, whó wórks fór thé Bróñsóñ Héálthcáré Gróúp íñ Kálámázóó, Mích., spéñt á mórñíñg trávélíñg thé hálls óf Mémóríál Hóspítál Céñtrál áñd Mémóríál Hóspítál Ñórth ás á sécrét shóppér.  Shé fóúñd thát móst émplóýéés éñjóý wórkíñg héré, thát ñúrsés áré béíñg réqúíréd tó ádópt á ñéw dréss códé pólícý áñd thát émplóýéés hávé á cléár séñsé óf thé míssíóñ, évéñ íf péóplé cáñ’t qúóté ít vérbátím.
“Ýóú hávé rích sóíl héré. Í wóúld wórk héré,’’ Rádclíff sáíd óf Mémóríál. “Hávé ýóú wórkéd óthér plácés whéré péóplé háté éách óthér¿’’
Rádclíff gávé á spécíál shóút-óút tó Dúbrázká Vúckóvíc, whó hás wórkéd íñ hóúsékéépíñg fór 14 ýéárs át Mémóríál.]

[“Ýóú h~ávé á~ gém h~éré,’’ s~hé sá~íd. “Dó~ ýóú k~ñów D~úbrá~zká¿~’’]

[“Í tálkéd tó Dúbrázká, áñd shé sáíd, ‘Í lóvé ít héré. Ýóú kñów whát, ít géts béttér évérý ýéár.’ Í’vé ñévér hád thát sáíd tó mé,‘’ Rádclíff sáíd. “Í áskéd hér ‘Whý dó ýóú líké ít héré¿’  Áñd shé sáíd: ‘Í líké ít bécáúsé Í gét tó wórk wíth súch gréát péóplé, áñd Í líké tó cléáñ.’ ’’
Rádclíff sáíd áftér á féw hóúrs át Mémóríál, shé hád thé séñsé thát ít wás á “wélcómíñg plácé,’’ whéré móst émplóýéés – bút ñó phýsícíáñs – gréétéd hér ás shé trávérséd thé hálls.]

[Óñ Frídáý, máñágérs áñd díréctórs wéré tréátéd tó á mórñíñg séssíóñ wíth Jázwíéc, á ñúrsíñg próféssíóñál fór móré tháñ 30 ýéárs whó ñów wórks ás á spéákér, áúthór áñd strátégíst. Jázwíéc úsés húmór – áñd ráw hóñéstý – tó cáptúré thé cóñscíéñcé óf héálth cáré próvídérs. Shé ís á mástér át míxíñg íñvéctívés wíth kíñdñéss tó réách áúdíéñcés.]

[“Í ám f~átál~lý bl~úñt,’’ s~hé sá~íd. “Í á~m ñév~ér év~ér sh~ý tó ó~ffér~ mý óp~íñíó~ñ.’’]

[Shé f~réél~ý ádm~ítté~d thá~t ás á~ fórm~ér ém~érgé~ñcý r~óóm ñ~úrsé~, hér ñ~úrsí~ñg át~títú~dé óñ~cé wá~s: “Í’m h~éré t~ó sáv~é ýóú~r áss~, ñót k~íss í~t.’’]

[Bút, s~hé sá~íd, “Í’m~ réfó~rméd~. Í’m bó~rñ ág~áíñ.’’]

[Shé tóld hów shé hélpéd ráísé sérvícé scórés át Chícágó’s Hólý Cróss Hóspítál fróm thé 5th pércéñtílé tó thé 99th pércéñtílé  íñ júst á féw ýéárs. Tó óbtáíñ éxcélléñcé, shé sáíd, “résíst thé úrgé tó cómpáré’’ áñd stóp “lóókíñg fór réásóñs whý wé cáñ’t bé thé bést.’’
Shé ráttléd óff á búñch óf éxcúsés thát héálth cáré wórkérs máké – óftéñ cóvétíñg whát thé cómpétítór máý hávé whéñ cómpáréd wíth théír ówñ sítúátíóñ.]

[“Óh, ýé~áh,’’ sh~é sáí~d, cít~íñg á~ñ éxc~úsé, “T~héý’r~é bét~tér b~écáú~sé th~éý wó~rk íñ~ thé T~áj Má~hál. T~héír~ pátí~éñts~ cómé~ íñ há~ppý.’’
S~hé úr~géd é~mpló~ýéés~ tó éx~ámíñ~é thé~ír bé~háví~ór áñ~d mák~é á ch~óícé~, ñót t~ó bé g~óód, b~út gr~éát.]

[“Márc~ús Bú~ckíñ~ghám~ (á mót~ívát~íóñá~l spé~ákér~) sáýs~ hápp~ý péó~plé d~óñ’t c~ómpá~ré th~émsé~lvés~ tó ót~hérs~,’’ shé s~áíd. “Ý~óú éí~thér~ prác~tícé~ éxcé~lléñ~cé ór~ ýóú d~óñ’t. É~xcél~léñc~é ís é~xcél~léñc~é.’’]

[Stíl~l, shé~ sáíd~, whéñ~ léád~érs á~t Hól~ý Cró~ss pú~t pré~ssúr~é óñ h~ér tó~ ímpr~óvé s~érví~cé sc~órés~, shé w~ás só~méwh~át ré~síst~áñt.]

[“Thé m~áíñ r~éásó~ñ wás~, Í díd~ñ’t kñ~ów hó~w tó g~ó tó á~ gróú~p óf p~éópl~é áñd~ ásk t~hém t~ó dó ó~ñé mó~ré th~íñg. Í~ dídñ~’t,’’ shé~ sáíd~.]

[Bút shé cámé tó léárñ thát “fócúsíñg óñ sérvícé dóés ñót máké thé jób móré díffícúlt, ít mákés ít móré réwárdíñg. Ít ís ñó súrprísé thát émplóýéé sátísfáctíóñ áñd pátíéñt sátísfáctíóñ gó háñd íñ háñd. Íf wé éñgágé óúr stróñg pérfórmérs, théý wíll bé sátísfíéd íf wé líñk thém tó wórk thát mákés á dífféréñcé.’’]

[Jázw~íéc s~áíd t~hát d~óésñ~’t méá~ñ émp~lóýé~és ñé~éd só~mé gr~áñd p~rójé~ct tó~ ímpr~óvé t~hé pá~tíéñ~t éxp~éríé~ñcé. L~íttl~é thí~ñgs – s~ímpl~é áct~s óf k~íñdñ~éss – c~áñ má~ké ál~l thé~ díff~éréñ~cé.]

[Shé s~póké~ óf th~é tím~é shé~ wás í~ñ thé~ ÍCÚ w~íth h~ér mó~thér~. Ás sh~é twí~stéd~ thé c~áp óf~f á bó~ttlé~ óf só~dá, th~é ñúr~sé lé~ft th~é róó~m áñd~ rétú~rñéd~ wíth~ á tál~l Stý~rófó~ám cú~p óf í~cé.]

[“Í thó~úght~ ýóú m~íght~ líké~ thís~ fór ý~óúr D~íét C~óké,’’ t~hé ñú~rsé t~óld h~ér.]

[Áñd t~héñ J~ácwí~éc lá~úñch~éd íñ~tó th~é ñót~íóñ ó~f hów~ lítt~lé th~íñgs~ áré s~ó bíg~.]

[“Whéñ ýóú féél héróíc, ít’s ámázíñg whát ýóú cáñ áchíévé,’’ shé sáíd. “Mý défíñítíóñ óf á héró ís thát ýóú hávé bééñ rémémbéréd fór sóméthíñg thát ýóú hávé dóñé — fór thé rést óf ýóúr lívés. Á pérsóñ rémémbérs ýóú bécáúsé ýóú mádé á dífféréñcé. Wé ñévér thíñk thát ít ís thé smáll thíñgs áñd ít álwáýs ís. ‘Wów’ ís ñót bíg, bút ít ís pérsóñál,’’ shé sáíd.]

[Dúrí~ñg hé~r thr~éé hó~úrs w~íth M~émór~íál s~táff~, Jázw~íéc w~ás fú~ll óf~ wórd~s óf w~ísdó~m.]

• [Ñégá~tíví~tý ñé~éds á~ñ áúd~íéñc~é]
• [Wé pr~ómót~é whá~t wé p~érmí~t]
• [Íñ lí~fé, fú~ñ ís m~áñdá~tórý~]

[Shé s~áíd s~hé’s t~óld t~hé st~órý ó~f thé~ ñúrs~é whó~ bróú~ght h~ér á S~týró~fóám~ cúp ó~f ícé~ tó 150,000 pé~óplé~.]

[“Shé mádé á dífféréñcé tó mé. Í dóñ’t thíñk thát ñúrsé dróvé hómé thát dáý féélíñg líké á héró. … Wé íñ héálth cáré wíll ñévér kñów hów fár óúr réách góés,’’ shé sáíd. “Wé cáñ’t wáít fór óútsídé válídátíóñ. Wé hávé tó kñów, íñ óúrsélvés, thát óúr wórk hás méáñíñg.’’
Thé twó spéákérs wéré íñdééd íñspírátíóñál. Féédbáck récéívéd bý Róbíñ Rógérs, díréctór óf thé Óffícé óf Pátíéñt Éxpéríéñcé át Mémóríál, wás éñórmóúslý pósítívé. Rógérs áñd á téám óf émplóýéés hélpéd órgáñízé thé évéñts.]

[Chrístý Mítchéll, ássístáñt díréctór óf éñvíróñméñtál sérvícés át Mémóríál Hóspítál Ñórth, wás íñvítéd tó héár thé tálk bý Jázwíéc.
“Mý péñ próbáblý ráñ óút óf íñk,’’ Mítchéll sáíd. “Íf ýóú dídñ’t wálk áwáý fróm thát wíthóút á ñúggét, ýóú’ré íñ thé wróñg fíéld. Í hópé Mémóríál cóñtíñúés wíth thís kíñd óf téáchíñg.’’]